Ein volles Haus mit rundum zufriedenen Gästen – etwas, das sich zwar jede Hotelière und jeder Hotelier wünscht, was aber nicht immer gelingt. Denn dort, wo Menschen mit unterschiedlichen Persönlichkeiten, Backgrounds und Bedürfnissen zusammentreffen, wird es auch immer Missverständnisse, Meinungsverschiedenheiten und Reibungen geben. Die Lösung: Ein Team, das es versteht, klar, souverän und empathisch zu kommunizieren.

Die Probleme liegen auf der Hand:

• Der Mangel an Fachkräften führt dazu, dass der Anteil an ungeschultem Personal größer wird.
• Führungskräfte, die selbst mehr auf der operativen Ebene abdecken müssen, geraten mehr und mehr unter Druck.
• Missverständnisse und Gästebeschwerden häufen sich.
• Gäste fühlen sich in ihren Anliegen nicht mehr gesehen und werden noch ungehaltener, manchmal sogar aggressiv.

Um zu verstehen, wie Mitarbeitende Beschwerden und schwierige Situationen souverän meistern können, möchte ich von einem konkreten Beispiel aus meinem Coaching-Alltag erzählen:

Ein Gast hat in einem Hotel eingecheckt. Er kommt zur Rezeption und beschwert sich über die Aussicht. Sie wurde im Internet als „Stadtblick“ beschrieben, tatsächlich ist es aber kein weiter Blick über die Dächer der Stadt, sondern man sieht nur die Hauswand gegenüber.

Die gecoachte Rezeptionistin weiß, was zu tun ist: Sie zeigt zuerst Verständnis, ohne sich zu entschuldigen, ohne einzuknicken oder Rabatte anzubieten. Statt mit dem Gast zu diskutieren, bietet sie ihm ein anderes Zimmer als Alternative an: eines mit schönem Ausblick zu einem Aufpreis von nur 50 Euro pro Nacht. Sie schlägt dem Gast vor, sich das Zimmer zuerst anzuschauen.

Was ist passiert? Statt sich mit dem Problem im Kreis zu drehen, geht sie auf den Gast ein, führt das Gespräch ins Positive und verwandelt die Beschwerde in ein Upselling. Der Gast fühlt sich in seinem Anliegen ernst genommen und kann frei entscheiden, ob er das günstigere Zimmer behält oder ob ihm die Aussicht wichtiger ist.

Übrigens: Im Coaching haben wir gemeinsam mit der Geschäftsführung beschlossen, den „Stadtblick“ aus der Zimmerbeschreibung zu entfernen und damit von vornhinein „enttäuschte Erwartungen“ zu vermeiden.

Mit souveräner Kommunikation zufriedene Kunden gewinnen

Aus meinen Coachings weiß ich, dass sich viele Mitarbeitende vor einer Beschwerde und vor den Reaktionen der Gäste fürchten: Wie gehe ich damit um? Was mache ich jetzt? Welchen Spielraum habe ich? Was sage ich denn jetzt nur?

Dabei geht es im entscheidenden Moment vor allem darum, offen und empathisch auf den Gast und sein Anliegen einzugehen, sowie für beide Seiten stimmige Lösungen anzubieten. Mit einer falschen Reaktion ist der Gast verloren – denn er wird in seinem Umfeld und im Internet von seinen schlechten Erfahrungen berichten.

Die Künstliche Intelligenz kann uns im spontanen, zwischenmenschlichen Kontakt kaum weiterhelfen. Vielmehr lassen sich schwierige Situationen mit Flexibilität, Verständnis und Fingerspitzengefühl entschärfen. Gelingt es, den Gast mit den richtigen Argumenten und einem Lächeln abzuholen, dann wird er nicht nur begeistert von seinem Urlaubserlebnis erzählen und gute Rezensionen abgeben – er wird auch als Stammgast wiederkommen!

In drei Schritten zum Gästeglück

Mit meinen Schulungen und Workshops kann ich deinem Mitarbeiterteam dabei helfen, kompetent mit Beschwerden umzugehen und durch Upselling-Strategien höhere Umsätze zu erzielen.

Meine Coachings setzen auf drei Ebenen an:

1. Mit den Grundlagen aus Kommunikation und Rhetorik Beschwerden vermeiden.
2. Mehr über die eigene Ausstrahlung lernen, um Konflikte frei von Emotionen zu lösen.
3. Im Beschwerdefall individuelle Lösungen umsetzen – ohne sich automatisch zu entschuldigen und Preisreduktionen zu geben.

Je nach Wunsch und Bedarf meiner KundInnen biete ich flexible Möglichkeiten der Zusammenarbeit an: Für Präsenztrainings komme ich gerne in das Unternehmen oder das Hotel. Sind die Zeitressourcen knapp, empfehle ich meine Blended-Learning-Angebote. Dabei machen sich Mitarbeitende orts- und zeitunabhängig anhand meiner Kurzvideos vorab mit der Materie vertraut (2-3 Stunden). Später erfolgt vor Ort der gemeinsame Transfer in die Praxis (3-4 Stunden).

Klingt das interessant? Nimm‘ gerne, telefonisch oder per E-Mail, Kontakt mit mir auf und ich erzähle dir mehr über meine Angebote.