Beschwerde – Risiko und Chance

Jeder, der schon einmal im direkten Kontakt mit Gästen oder Kunden gearbeitet hat, weiß, wie sich eine Beschwerde anfühlt – persönlich, telefonisch, oder auch „nur“ schriftlich zB über E-Mail.

Die Sache mit den Emotionen

Was Beschwerdemanagement so schwierig macht, sind die beteiligten Emotionen. Beschwerden entstehen immer aus Emotionen.
Jemand ärgert sich und lässt seine Emotion „Ärger“ am gerade anwesenden Mitarbeiter aus. Derartige Emotionen treffen bei einem ungeschulten Gegenüber in der Regel wiederum genau ins Emotionszentrum. Durch die entstehende Verunsicherung fühlt man sich persönlich angegriffen. Die natürliche Reaktion ist Flucht, Ignoranz oder im schlimmsten Fall Gegenangriff – konstruktive Kommunikation wird unmöglich und die Eskalation ist vorprogrammiert.

Das Risiko

Einen ungeschulten Mitarbeiter in einer solchen Situation alleine zu lassen, kann ein immenses Risiko sowohl für das Unternehmen als auch für die beteiligten Personen darstellen.

Ein Mitarbeiter, der sich persönlich angegriffen fühlt, wird mit einer Beschwerde unprofessionell umgehen, sich wahrscheinlich im Ton vergreifen, den Kunden vergraulen, ein schlechtes Bild auf das Unternehmen werfen und die Chancen, die sich aus Beschwerden ergeben, ungenutzt verstreichen lassen.

Um derartige Situationen zu verhindern, gibt es zahlreiche Trainingsmethoden und –strategien, die dabei helfen, Beschwerden als das zu betrachten, was sie sind – wertvolle Chancen.

„Beschwerde als Chance“

​In keiner Situation ist ein Gast oder Kunde so ehrlich, wie in dem Moment, in dem ihn der Ärger zur Beschwerde treibt. Diese Energie gibt, objektiv betrachtet, ungeschöntes Feedback über die dargebrachte Leistung.

Daraus lassen sich wertvolle Möglichkeiten ableiten, Unternehmen, Dienstleistungen und Produkte zu verbessern.

Ein Mitarbeiter, der gelernt hat, mit Beschwerden umzugehen, kann dem Gast und Kunden die Wertschätzung und Aufmerksamkeit entgegenbringen, die dieser braucht, um ein echter Fan zu werden.

Auch die Chance für das eigene Wachstum wird ein geschulter Mitarbeiter erkennen und für sich nutzen.

Weg mit dem blinden Fleck

​Gäste und Kunden, die sich die Zeit nehmen, Missstände aufzuzeigen, stellen ein unbezahlbares Potential für Weiterentwicklung dar.

Die Tatsache, dass es einem Gast wichtig genug ist, sich zu beschweren, ist ein untrügliches Zeichen dafür, dass er selbst an einer Verbesserung interessiert ist.

Eine Beschwerde eröffnet die Sicht auf blinde Flecken, die in jedem Betrieb hier und dort auftreten. Durch die Außenperspektive von Gästen und Kunden bietet sich unmittelbar die Chance, diese blinden Flecken zu identifizieren und für Veränderung zu nutzen.
Die wenigsten Menschen sind jedoch in der Lage, Beschwerdesituationen unvorbereitet professionell zu meistern. Durch gezielte Seminare und Schulungen können hier Kompetenzen geschaffen werden, die vielen Mitarbeitern auch eine große persönliche Chance bieten, Beschwerden oder Kritik als Feedback zu betrachten und entsprechend daran zu wachsen und sich zu entwickeln.